Digital Experience Platform (DXP): Guida completa per migliorare l’esperienza del cliente
Una Digital Experience Platform (DXP) è un insieme di tecnologie che le aziende utilizzano per migliorare l’esperienza dei propri clienti. Queste piattaforme aperte si integrano con il software esistente dell’organizzazione e si estendono in tutti i reparti. A differenza dei sistemi di gestione del servizio clienti (Customer Service Management, CSM), le DXP includono una gamma più ampia di funzionalità. Sono utilizzate per migliorare l’esperienza degli utenti quando visitano siti web o utilizzano app mobili. Inoltre, consentono di identificare fattori critici che determinano esperienze di qualità inferiore, come lentezza nei tempi di risposta, in modo da poter intervenire e correggerli.
L’esperienza del cliente è fondamentale per il successo delle aziende, e non si limita alle interazioni di persona in negozio. Le piattaforme digitali offerte dalle aziende, come i siti web e le app, stanno diventando sempre più popolari e contribuiscono anche alla creazione dell’esperienza del servizio clienti. Gli utenti che hanno interazioni positive con un’azienda, ma hanno esperienze negative con la sua presenza digitale, probabilmente eviteranno di utilizzare questi strumenti digitali. Ciò potrebbe rappresentare una sfida per le aziende che desiderano espandere la loro presenza digitale. Invece, una DXP è in grado di identificare eventuali problemi prima che questi si verifichino, contribuendo a garantire la migliore esperienza utente possibile e prevenendo una riduzione delle entrate e delle recensioni negative online.
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