Livello di servizio (SLA) – Definizione ed importanza nei servizi informatici ed elettronici
Il livello di servizio (SLA) è un accordo contrattuale tra un provider di servizi e il cliente che definisce i criteri di qualità di servizio attesi dal cliente e il relativo impegno del provider al raggiungimento di tali criteri. Il livello di servizio può comprendere vari parametri, come ad esempio la disponibilità del servizio, la velocità di risposta a richieste di assistenza, la qualità delle prestazioni e la sicurezza. Il raggiungimento dei livelli di servizio concordati è spesso monitorato tramite strumenti di monitoraggio e rilevamento degli eventi, ai quali il provider è obbligato di aderire.
Cosa significa il livello di servizio nella pratica?
Nella pratica, il livello di servizio (SLA) rappresenta una sorta di contratto tra il fornitore e il cliente del servizio, in cui il fornitore si impegna a garantire un certo livello di qualità del servizio erogato. Il livello di servizio definisce inoltre gli indicatori di prestazione, come il tempo di risposta al cliente o il tempo di attività totale del servizio, che vengono monitorati e segnalati al cliente. Il livello di servizio rappresenta uno strumento importante per garantire la soddisfazione del cliente e per promuovere la fiducia e la trasparenza nella fornitura del servizio.
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