Glossario · L
Livello di servizio (SLA)
Team sistemistico Rackone · 1 min di lettura · Aggiornato il
Lo SLA è l'accordo contrattuale che stabilisce la qualità di servizio attesa, come si misura e cosa accade se non viene rispettata.
Lo SLA (Service Level Agreement, accordo sul livello di servizio) è il documento contrattuale in cui un fornitore e il suo cliente stabiliscono quale qualità di servizio è attesa, come viene misurata e cosa succede se non viene rispettata.
Cosa contiene uno SLA?
Uno SLA ben scritto descrive il perimetro del servizio, gli indicatori misurati (disponibilità, tempi di presa in carico e di risoluzione delle richieste, prestazioni), gli obiettivi numerici per ciascun indicatore, detti SLO, il metodo e la frequenza di misurazione, le finestre di manutenzione escluse dal calcolo, le responsabilità delle due parti e le penali o i crediti di servizio previsti in caso di mancato rispetto.
Come si legge uno SLA?
Più delle percentuali contano i dettagli: come si calcola la disponibilità, da quando decorre un tempo di intervento, quali eventi sono esclusi e come si ottiene il rimborso. Un buon SLA si capisce leggendolo, senza interpretazioni. Un esempio è la pagina che descrive SLA e piani del supporto Proxmox di Rackone, con severità degli incidenti, perimetro coperto ed escalation.