SLA e piani di supporto Proxmox
Lo SLA del supporto Proxmox è la parte del contratto che fissa, per ogni piano, orari di copertura e tempo di presa in carico, insieme a canali, criticità e perimetro: è l'accordo sul livello di servizio. Rackone lo definisce per i tre piani del supporto Proxmox H24, Basic, Advanced e Premium, come Proxmox Gold Partner #1 in Italia.
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SLA supporto Proxmox: i tre piani a confronto
I tre piani si distinguono per orari di copertura, tempo di presa in carico, livello di assistenza e servizi compresi. Tutti includono telefono e ticket; la connessione remota ai sistemi è prevista dall'Advanced.
Per i piani Basic e Advanced, health service, monitoraggio e upgrade sono attivabili come servizi complementari. Il canone è per host e per anno, e la proposta segue l'analisi dell'ambiente.
La scelta del piano non dipende dalla gravità di un guasto, ma dal momento in cui può verificarsi. Se un fermo nel fine settimana è compatibile con la ripresa al primo giorno lavorativo, sono adeguati i piani in orario d'ufficio; se la produzione opera di notte e nei giorni festivi, è necessaria la copertura H24 del Premium.
Come si misura lo SLA: presa in carico e criticità
Lo SLA si misura con il tempo di presa in carico: l'intervallo fra l'apertura della richiesta e l'inizio delle attività sul problema. È il valore della riga «SLA di risposta» della tabella e si applica negli orari di copertura del piano. È l'accordo sul livello di servizio del supporto Proxmox H24.
Ogni richiesta è classificata in base alla criticità, cioè all'impatto del problema sul servizio: dal fermo completo a un degrado parziale, fino alle segnalazioni che non incidono sulla qualità del servizio. Le classi di criticità, e per ciascuna le modalità di presa in carico e di intervento, sono definite nel contratto.
Il ripristino è una misura distinta: dipende dal guasto, e il contratto lo disciplina a parte, distinguendo fra orario di presidio e fuori orario.
Come si apre una richiesta
Le richieste si aprono in qualsiasi momento via email all'help desk o con un ticket dall'area riservata del sito; per telefono, negli orari di copertura del piano. Dove il contratto lo prevede è disponibile un tecnico di riferimento con recapito diretto; fuori orario, la reperibilità del Premium.
Servizi complementari: health service, monitoraggio ed emergenze
Si attivano singolarmente o insieme a un piano, e alcuni sono già compresi nel Premium.
Per un cluster fermo senza un piano attivo è disponibile il supporto emergenze; per il monitoraggio fuori dai cluster Proxmox, il monitoraggio dei server.
Opzione Servizio Gestito: intervento sulla base dell'allarme
Con l'opzione Servizio Gestito Rackone installa un monitoraggio remoto che segnala le anomalie al proprio NOC (Network Operation Center) e assume l'intera gestione sistemistica dei sistemi coperti. La differenza è operativa: l'intervento parte dall'allarme, senza attendere una richiesta caso per caso.
La condizione è che la configurazione resti in carico a Rackone: modifiche eseguite in parallelo da terzi non consentono di rispondere del risultato. Senza questa opzione Rackone non interviene di propria iniziativa, e il controllo dei sistemi è limitato ai servizi di monitoraggio attivati.
Requisiti a carico del cliente ed esclusioni
Requisiti a carico del cliente
- un referente IT, e uno o più incaricati autorizzati ad aprire le richieste;
- l'accesso alle sale e ai sistemi per le attività necessarie;
- una VPN site-to-site per l'assistenza e il monitoraggio da remoto, con i prerequisiti mantenuti attivi;
- personale che conosce l'infrastruttura, disponibile durante gli interventi;
- il backup di sistemi e dati, eseguito prima di ogni intervento risolutivo.
Esclusioni
- ricambi hardware e costi di riparazione o sostituzione;
- sistemi e apparati non più supportati dal produttore;
- software personalizzato o non fornito da Rackone;
- periferiche di stampa e riparazione di componenti elettronici;
- recupero dati da supporti di archiviazione;
- spese di trasferta per gli interventi in sede.
Il perimetro completo è nel contratto, ed è la prima sezione da verificare nel confronto fra due offerte di supporto.
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Domande frequenti sugli SLA del supporto Proxmox
Che differenza c'è tra presa in carico e ripristino nello SLA?
Lo SLA del supporto Proxmox di Rackone fissa il tempo di presa in carico: l'intervallo fra l'apertura della richiesta e l'inizio delle attività sul problema. Il ripristino dipende dal guasto, perché un disco guasto e un difetto del software seguono percorsi diversi: il contratto lo disciplina come misura distinta, fra orario di presidio e fuori orario.
Lo SLA vale anche di notte e nei giorni festivi?
Sì, con il piano Premium, che prevede la copertura H24 per 365 giorni all'anno. I piani Basic e Advanced coprono dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18, festivi esclusi. Per un fermo fuori orario senza Premium resta disponibile l'intervento di emergenza, in base alla disponibilità dei tecnici.
Rackone interviene sui miei sistemi senza richiesta?
No, con i piani Basic, Advanced e Premium Rackone interviene solo su richiesta, e ogni intervento va approvato. L'eccezione è l'opzione Servizio Gestito: il monitoraggio segnala le anomalie al NOC e i sistemisti intervengono sulla base dell'allarme, perché in quel caso la gestione sistemistica è affidata a Rackone.
Il backup dei sistemi è compreso nel supporto Proxmox?
No, il backup non è compreso nel supporto Proxmox: prima di ogni intervento risolutivo il backup di sistemi e dati è a cura del cliente, che ne resta responsabile. Per una copia gestita fuori sede è disponibile Proxmox Backup Server Cloud, attivabile separatamente con qualsiasi piano.
Serve una VPN per la connessione remota?
Sì, la connessione remota del supporto Proxmox passa da una VPN site-to-site fra la rete del cliente e Rackone, utilizzata anche per il monitoraggio da remoto. I prerequisiti tecnici della VPN sono verificati e mantenuti dal cliente; la connessione remota è compresa nei piani Advanced e Premium.
Lo SLA vale su un cluster senza sottoscrizione Proxmox?
No, Rackone non attiva lo SLA del supporto su un ambiente in produzione senza sottoscrizione Proxmox. Senza sottoscrizione il cluster resta sul repository no-subscription, che riceve i pacchetti con un ciclo di test più breve: su una base software non validata non è possibile fissare contrattualmente i tempi di presa in carico. Rackone fornisce la sottoscrizione come Gold Partner.
Quale piano di supporto serve alla tua infrastruttura?
Indicaci numero di nodi, servizi in produzione e orari di operatività: ti proponiamo il piano adeguato, con perimetro e condizioni definiti nel contratto, senza impegno, anche quando il piano Basic risulta sufficiente. Proxmox Gold Partner #1 in Italia e Training Partner: Rackone è il primo partner certificato Proxmox in Italia per consulenza, formazione e supporto.
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