Gestione dei livelli di servizio (SLM) per un servizio di alta qualità.
La gestione dei livelli di servizio (Service-Level Management, SLM) è un processo continuo che mira a migliorare l’efficienza e l’efficacia delle attività e delle funzioni di un servizio. Questo processo sfrutta gli accordi SLA (Service Level Agreement) per garantire il raggiungimento degli obiettivi dei livelli di servizio (SLO) per soddisfare i requisiti di un rapporto cliente/fornitore in continua evoluzione. Inizialmente, questi livelli di servizio vengono definiti mediante accordi SLA e SLO per assicurare un allineamento di tutte le parti interessate riguardo alle responsabilità e ai compiti assegnati.
Il mancato raggiungimento degli obiettivi dei livelli di servizio può causare un’impatto negativo sulla percezione che il cliente ha dell’organizzazione. La gestione dei livelli di servizio permette di mantenere elevati questi livelli e di migliorare la definizione dei ruoli dei dipendenti, in modo da aumentare la responsabilità complessiva e mantenere alta la soddisfazione del cliente. Un processo di gestione dei livelli di servizio ben strutturato può anche essere utile per ottenere un vantaggio competitivo sul mercato.
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