Gestione dei livelli di servizio (Service-Level Management, SLM)

La gestione dei livelli di servizio (Service Level Management, SLM) è il processo con cui un fornitore concorda, misura e migliora nel tempo la qualità dei servizi che eroga, sulla base di obiettivi scritti e verificabili.

Come funziona la gestione dei livelli di servizio?

Il ciclo parte dalla definizione degli obiettivi (SLO), cioè i valori da rispettare su indicatori misurabili come disponibilità, tempi di presa in carico o tempi di risoluzione. Gli obiettivi confluiscono negli accordi contrattuali (SLA) con il cliente e negli accordi interni (OLA) fra i reparti che contribuiscono al servizio. Poi si misura, si riportano i risultati e, quando un obiettivo non viene raggiunto, se ne analizzano le cause e si interviene.

Perché è importante?

Senza una gestione dei livelli di servizio gli SLA restano promesse sulla carta: nessuno sa se vengono rispettati finché qualcosa non va storto. Con un processo strutturato, previsto anche dal framework ITIL e dalla norma ISO/IEC 20000-1, entrambe le parti sanno cosa aspettarsi e su quali numeri confrontarsi. Un esempio concreto sono i livelli di servizio del supporto Proxmox di Rackone.