Costo del servizio

Il costo del servizio (cost to serve) è la misura di quanto costa a un'azienda servire un determinato cliente, canale o prodotto, sommando tutti i costi che si aggiungono a quello di produzione: gestione degli ordini, logistica e consegne, assistenza, resi, condizioni di pagamento, attività commerciali dedicate.

Come si calcola il costo del servizio?

Si attribuiscono ai singoli clienti o gruppi di clienti le attività che consumano, di solito con il metodo dell'activity based costing: quanti ordini fanno e di che dimensione, quante consegne urgenti chiedono, quante richieste di assistenza aprono. Sottraendo questi costi al margine si ottiene la redditività reale di ciascun cliente.

A cosa serve l'analisi del costo del servizio?

A scoprire che clienti con lo stesso fatturato possono avere redditività molto diverse, e a decidere di conseguenza: rivedere prezzi e condizioni, incentivare ordini più grandi e meno frequenti, spostare alcuni clienti su canali meno costosi, semplificare processi. È uno strumento tipico della logistica e della distribuzione, oggi usato anche nei servizi.